Ayuda interactiva para ajustes de Hesk

 

» Ajustes centro de soporte (Help desk settings)

Título centro de soporte (Help desk title)

Título de su Centro de Soporte con HESK, por ejemplo, "Mi Centro de Soporte"

URL de Hesk (Hesk URL)

URL de la carpeta donde se instalará Hesk. ¡NO agregue un / al final de la URL!
CORRECTO: http://www.sudominio.com/helpdesk
INCORRECTO: http://www.sudominio.com/helpdesk/ (no acabe el final de la URL con / )

 

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Carpeta Administración (Admin folder)

Nombre de la carpeta, donde están localizados los archivos de administración.

La carpeta debe existir dentro de la carpeta principal de HESK. En la mayoría de los sistemas se diferencian nombres con mayúsculas y minúsculas.

Caracteres permitidos (otros serán borrados): a-z A-Z 0-9 _ -

Por defecto: admin

Carpeta de adjuntos (Attachments folder)

Nombre de la carpeta, donde se almacenarán los archivos adjuntos.

La carpeta debe existir dentro de la carpeta principal de HESK y tener permisos de escritura PHP. La mayoría de los sistemas diferencian nombres entre mayúsculas y minúsculas.

Caracteres permitidos(otros serán borrados): a-z A-Z 0-9 _ -

Por defecto: attachments

 

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Registros por página (Listings per page)

El número predeterminado de entradas (tickets) disponibles por página en el panel de administración. Use sólo dígitos.

Tamaño de la fuente de impresión (Print font size)

Tamaño de la fuente de impresión en "Versión para imprimir" en los tickets de soporte.

 

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Autocerrar Tickets (Autoclose tickets)

Si un ticket no tiene actividad por parte del cliente por X días se cerrará automaticamente. Se puede establecer a 0 para desactivar autocerrados.

Máximo Tickets abiertos (Max open)

Determina el número máximo de tickets abiertos que puede tener un cliente. Cuando se alcanza este límite, el cliente no podrá presentar nuevos tickets hasta que los existentes se resuelvan. Sólo afecta a los tickets enviados a través del formulario en línea.

Establecer en 0 para desactivar la limitación de tickets abiertos permitidos.

 

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Orden respuesta (Reply order)

Elegir si se quiere que las respuestas más recientes aparezcan en la parte superior o en la parte inferior de la página de entradas (tickets).

Formulario Respuesta (Reply form)

Elegir si se desea que el formulario de respuesta aparezca en la parte superior o en la parte inferior de la página de entradas (tickets).

 

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Permitir inicio de sesión automático (Allow automatic login)

Si se pone en ON el personal (staff) podrá acceder automáticamente a su cuenta cada vez que abran el Panel de Administración de HESK desde su ordenador. Si deshabilita HESK sólo será capaz de recordar los nombres de usuarios pero no las contraseñas.

Autoasignar Tickets (Auto-assign tickets)

Si se habilita en ON, los tickets serán asignados automáticamente a un miembro del personal cuando se presenten.

Existen varios facturas que serán tomados en cuenta cuando se asignen tickets de forma automática, como la categoría del ticket, el número de tickets abiertos actualmente asignados, ...

 

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Determina el Cliente - Cerrado por Cliente (Customer resolve)

Elija si los clientes pueden marcar tickets como cerrados/resueltos.

Si se desactiva, los tickets o entradas serán resueltos siempre por parte del personal o de forma automática por inactividad.

 

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Re-abrir tickets (Reopen tickets)

Se establece en ON para permitir que los clientes puedan volver a abrir un ticket una vez que se ha cerrado. Cuando se establece en OFF, una vez cerrado el ticket, el cliente deberá abrir un nuevo ticket.

Responder a puntuaciones (Reply rating)

Si se marca como ON, los clientes serán capaces de marcar las respuestas del personal (staff) como ÚTIL o NO ÚTIL. Esta retroalimentación (feedback) de los clientes se utiliza para evaluar el personal.

Prioridad Cliente (Customer priority)

Si está en ON los clientes serán capaces de establecer la prioridad o urgencia de sus entradas, que van desde menor a mayor. Si está ajustado en OFF todas las entradas serán enviadas con la prioridad por defecto (bajo) y sólo el personal será capaz de cambiar el nivel de prioridad a una más alta.

 

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ID secuenciales (Sequential IDs)

Si está activado, todas las entradas también mostrarán un número secuencial de identificación. Esto permite una comunicación más fácil entre el personal (staff) y los clientes pues podrán decir ticket ID 45 en vez de ticket ID GHS-G5E-A6T8). Si está desactivado, solo el personal podrá ver las entradas por números secuenciales.

 

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Tiempo dedicado (Time worked)

Controla el tiempo invertido en cada ticket.

Cuando está habilidado, el formulario de respuesta de administración del ticket mostrará un contador de seguimiento del tiempo dedicado en dicho ticket.

 

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Aviso SPAM (SPAM Notice)

Cuando el cliente genera un nuevo ticket, el mensaje de éxito incluirá un aviso diciendo que el cliente debe revisar el interior de la carpeta de SPAM (correos no deseados) si su confirmación por correo electrónico no llega.

Este aviso no se mostrará si está DESHABILITADO o si las Notificaciones de cliente: Presentar un nuevo ticket están DESACTIVADAS.

El aviso puede mostrarse en los distintos ficheros de idioma de HESK.

 

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Listar usuarios (List usernames)

Si se establece en ON los nombres de usuario del personal(staff) estarán incluídos en un cuadro de selección de la página de administración para el inicio de sesión y sólo tendrán que escribir su contraseña. En OFF el personal tendrá que escribir tanto su nombre de usuario como contraseña para acceder.

 

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Modo depuración (Debug mode)

Active el modo depuración o desactive con ON y OFF. En el uso normal el modo de depuración debe estar apagado. Poner en marcha únicamente si está teniendo problemas con Hesk o no está funcionando adecuadamente. No se olvide de volver atrás a OFF cuando Hesk está funcionando normalmente otra vez.

 

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Enlaces cortos (Short links)

Cuando esté activado como ON, el sitio web acortará la visualización de todos los enlaces de más de 70 caracteres.

Por ejemplo, en enlace como este:
http://www.some-long-domain.com/sub-folder/another-folder/and-yet-another/this-is-some-long-file-name.html?this_is_a_long_query=and_this_is_a_long_value

Se mostrará como:
http://www.some-long-domain.com/sub-folder/another-fol ... long_value

 

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Haz click para seleccionar:(Click to Select)

If marca, "Haz click para seleccionar" será la seleccion por defecto para las categorías y/o para la prioridad cuando un nuevo ticket sea creado.

 

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Usar imagen anti-SPAM (Use anti-SPAM image)

Alterna el uso de imágenes de seguridad anti-SPAM (captcha).

Valor Significa
OFF imágenes anti-spam desactivadas
ON - Clientes   sólo a los clientes se les requiere resolver la imagen
ON - Todos ambos, clientes y personal (staff) deberían resolverlas
 
Tipo imagen (Image type)
Imagen Simple   una simple imagen generada por PHP (requiere GD librería)
¡Una simple imagen no es eficaz contra los robots avanzados, considere el uso de una pregunta anti-spam o ReCaptcha en su lugar!
ReCaptcha   usa un servicio gratuito de Google (requiere registrarse)

 

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ReCaptcha

ReCaptcha es un servicio gratuito anti-bot de Google.

Para utilizar ReCaptcha necesitará:

  1. Registrase en ReCaptcha
  2. Pulsar en Get reCAPTCHA
  3. Introducir los detalles de su sitio web y pulsar Register a new site en el formulario
  4. Copiar la Clave del sitio (Site key) en los ajustes de HESK
  5. Copiar la Llave secreta del sitio (Secret key) en los ajustes de HESK
  6. Guardar los ajustes de HESK
  7. Intente enviar un nuevo ticket a través del interface de usuario para verificar si reCAPTCHA funciona bien.

 

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Usar pregunta anti-SPAM (Use anti-SPAM question)

Activa/desactiva el uso de la pregunta anti-SPAM. Es una manera muy simple pero efectiva de combatir el SPAM (no si los SPAMMER deciden que su sitio es un objetivo pero si para ROBOTS de SPAM que navegan de forma automática por Internet). La idea es crear una ÚNICA pregunta que sólo los humanos puedan responder. Tu puedes usar código HTML code en la pregunta. La respuesta no diferenciará entre mayúsculas y minúsculas. Algunos ejemplos:

-> Pregunta -> Respuesta
¿De qué color es el cielo? Azul
¿Cuál es el siguiente número después de cuatro? (usar sólo números) 5
Escribe este código de acceso ABCDE aquí: ABCDE
Código Acceso: (encuéntralo al final de nuestra página enlada) Código_ejemplo

¡Advertencia! NO USE estos ejemplos, use una pregunta y respusta personalizada para su sitio web.

 

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Límite de intentos de conexión (Login attempts limit) & Tiempo Bloqueo (minutos)

Esta característica limita ataques por fuerza bruta ya sea de inicio de sesión para HESK o para los tickets.

Después de varios intentos de acceso limitamos el número de intentos fallidos para un ticket o para validarse en la plataforma de tickets y la dirección IP será bloqueada por Tiempo de Bloqueo (minutos).

Para deshabilidar el límite de intentos fallidos, poner el valor a 0 (¡NO recomendado!).

 

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Restablecer contraseña (Password reset)

Si está habilitado, los usuarios serán capaces de restablecer su contraseña olvidada por correo electrónico.

 

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Ver tickets

Si está activada (marcada), los clientes tendrán que introducir tanto el ID del ticket como su dirección de correo electrónico. Si está desactivada, introduciendo sólo el ID del ticket sería suficiente.

 

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» Adjuntos (Attachments)

Archivos adjuntos (Use attachments)

Selecciones YES para habilitar ficheros adjuntos. Tanto los clientse como el personal (staff) podrá adjuntar ficheros a los tickets.

NOTA: Los archivos adjuntos trabajan dependiento de los ajustes del servidor, por favor consulte el fichero readme.html para posibles limitaciones de los arvhivos adjuntos en tu servidor.

Número por respuesta (Number per post)

Número de archicos adjuntos permitidos por respuesta. Lo óptimo será de 1 a 4. Este ajuste sólo estará disponible si "Usar adjuntos" está marcado como SI.

 

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Tamaño máximo archivos (Maxmimum file size)

Define el tamaño máximo de los archivos adjuntos. Tenga en cuenta que el máximo tamaño de ficheros cargados, puede estar limitado por la configuración del servidor. Consulte el fichero readme.html para más información sobre los límites de archivos adjuntos. Este ajuste sólo está disponible si el "Uso adjuntos" está activado como YES.

Tipos de archivos permitidos (Allowed file types)

Extensiones permitidas para adjuntar ficheros. Para añadir más extensiones usar el mismo formato .ext y separar con comas. Estos ajustes están sólo disponibles si "Usar adjuntos" está marcado como YES.

 

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