Helpdesk Einstellungen

Erstellt und Wartung durch Datenbank-Projekt.de und OSWorX OpenSource Development.

 

» Helpdesk

Name des Helpdesks

Allgemeiner Name des Systems, wird u.a. in allen Emails sowie in der Browserüberschrift verwendet

Helpdesk-URL

Absolute URL der Installation - OHNE abschließenden Slash /
RICHTIG: http://www.meinedomain.com/helpdesk
FALSCH: http://www.meinedomain.com/helpdesk/ (kein / am Ende).

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Verzeichnis für Admindateien

Name des Ordners (Verzeichnisses) in welchem sich alle Admindateien befinden.

Dieser Ordner muss sich INNERHALB der Heskinstallation befinden, Groß- / Kleinschreibung wird berücksichtigt!

Erlaubte Zeichen (alle anderen werden autom. entfernt): a-z A-Z 0-9 _ -

Vorgabe: admin

Verzeichnis für Anhänge

Name des Ordners in welchem die Anhänge gespeichert werden.

Dieser Ordner muss sich INNERHALB der Heskinstallation befinden und muss beschreibbar sein, Gross- / Kleinschreibung wird berücksichtigt!

Erlaubte Zeichen (alle anderen werden autom. entfernt): a-z A-Z 0-9 _ -

Vorgabe: attachments

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Datensätze pro Seite

Anzahl der angezeigten Datensätze pro Seite im Backend (nur ganze Zahl).

Schriftgröße für Druckausgabe

Schriftgröße für die "Druckerfreundliche" Ausgabe der Tickets

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Tickets autom. schließen

Wenn ein Ticket innerhalb der angegebenen Tage seitens des Kunden keine Aktivität aufweist, wird es automatisch geschlossen.
Der Wert 0 (Null) deaktiviert diese Einstellung.

Max. offene Kundetickets

Die maximale Anzahl offener Tickets die ein Kunde haben kann.
Wird dieses Limit erreicht, kann er keine neuen Tickets mehr erstellen - solange bis eines der offenen geschlossen wird.
Betrifft nur Tickets welche über die Webseite erstellt werden.

Der Wert 0 deaktiviert das Limit - es können dann beliebig viele offen sein.

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Reihenfolge der Antworten

Sollen die neuesten Antworten als Erste (Oben) oder als Letzte (unten) angezeigt werden.

Antwortformular

Soll die Antwortmöglichkeit am Anfang oder Ende der Ticketseite angezeigt werden.

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Autom. Anmeldung erlauben

Bei AN können sich Mitarbeiter wenn sie die Verwaltungsebene im Browser aufrufen, automatisch anmelden.
Wenn Deaktiviert merkt sich das System nur den Benutzernamen - keine Passwörter.

Autom. Zuweisung von Tickets

Tickets werden autoamtisch einem Mitarbeiter zugewiesen wenn Aktiv.

Dabei kommen mehrere Faktoren in Betracht: Ticketkategorie sowie aktuell offene Tickets pro Mitarbeiter.

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Tickets wiedereröffnen

Auf AN stellen wenn Kunden bereits geschlossene Tickets wieder öffnen können.
Bei AUS muss ein neues Ticket eröffnet werden.

Bewertung der Antworten

Bei AN können Kunden die Antworten als Hilfreich oder Nicht Hilfreich bewerten.
Kann zur Mitarbeiterbewertung verwendet werden.

Kundenpriorität

Wenn Aktiv können Kunden die Priorität eines Tickets definieren.
Bei AUS wird automatisch "niedrige" Priorität verwendet, nur Mitarbeiter können dann die Priorität ändern (nur hinauf).

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Aufeinanderfolgende IDs

Wenn Aktiv erhalten alle Tickets eine aufsteigende Nummer.
Dies kann bei interner Kommunikation helfen (Ticket-ID 45 ist einfacher als Ticket-ID GHS-G5E-A6T8).
Und nur Mitarbeiter können solche aufsteigenden Tickets sehen.

Auswahl Mitarbeiter

Wenn Aktiv werden bei der Adminanmeldung alle Mitarbeiternamen in einem Auswahlfeld angezeigt - sie müssen dann nur ihr Passwort angeben (nicht empfohlen!
Empfohlene Einstellung: AUS (Mitarbeiter müssen Name und Passwort angeben)

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Debug-Modus

Stellt den Debugmodus An bzw. AUS.
Im normalen Betrieb sollte der Debugmodus AUS sein. Nur einschalten wenn es Probleme mit dem System gibt.

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Gekürzte Links

Wenn aktiv werden Webseitenlinks wenn länger als 70 zeichen lang, gekürzt.

Beispiel:
http://www.some-long-domain.com/sub-folder/another-folder/and-yet-another/this-is-some-long-file-name.html?this_is_a_long_query=and_this_is_a_long_value

Würde dann so aussehen:
http://www.some-long-domain.com/sub-folder/another-fol ... long_value

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Anto-SPAM-Grafik verwenden

Aktiviert die Grafik für den Anti-Spam-Modus (Captcha).

Einstellung Ergebnis
AUS Anti-SPAM Bilder deaktiviert
Nur Kunden Nur Kunden bekommen das Captcha zu lösen
Für Alle Sowohl Kunden als auch Mitarbeiter erhalten ein Captcha
 
Bildtyp
Einfaches Bild Ein sehr einfaches Bild erstellt durch die interne PHP-Funktion GD (erfordert installierte GD-Bibliothek)
Ein einfaches Bild bietet wahrscheinlich wenig Schutz gegen Robots, es wird empfohlen stattdessen entweder eine Frage oder reCaptcha zu verwenden!
reCaptcha Ein freies Service von Google (reCaptcha (erfordert Registrierung)

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reCaptcha

Ein freies Service von Google (reCaptcha (erfordert Registrierung)

Um reCaptcha verwenden zu können, wie folgt vorgehen:

  1. Bei ReCaptcha registrieren oder anmelden
  2. Wenn angemeldet auf Neue Seite hinzufügen klicken
  3. Webseitendetails angeben und speichern
  4. Den Öffentlichen Schlüssel kopieren und in das betreffende Feld hier einfügen
  5. Den Privaten Schlüssel kopieren und in das betreffende Feld hier einfügen
  6. Angeben ob SSL verwendet wird
  7. HESk-Einstellungen speichern

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Anti-SPAM-Frage verwenden

Aktiviert die Möglichkeit Sicherheitsfragen anzuzeigen (einfache Möglichkeit Spambots zu blockieren da die Frage beantwortet werden muss, daher die Frage so stellen dass sie einerseits nur von einem Menschen beantwortet werden kann aber auch nicht zu schwer ist.
HTML-Code kann in der Frage verwendet werden, die Antwort unterscheidet nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung.
Beispiele:

-> Frage > Antwort
Welche Farbe hat der Himmel? Blau
Welche Zahl kommt nach 4 (nur Zahl angeben, kein Text)? 5
Bitte den angezeigten Text in umgekehrter Reihenfolge eingeben: CHLE ELCH
Zugangscode - am Ende unserer Firmeninformation zu finden Hier der Code

Hinweis: NICHT diese Beispiele verwenden, eigene einmalige Frage kreieren welche nur auf dieser Webseite zum Einsatz kommt!

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Limit für fehlerhafte Loginversuche und Sperrzeit

Diese Funktion verhindert Einbruchsversuche bzw. das oftmalige Hintereinander von neuen Tickets übermitteln.

Nach x vergeblichen Loginversuchen oder vergeblichen Ticketaufrufen wird die IP-Adresse für y Minuten gesperrt.

Um diese Funktion zu deaktivieren, Wert auf 0 (Null) setzen (NICHT EMPFOHLEN!).

Ticketansicht

Wenn aktiv (markiert) benötigen Kunden Emailadresse und Ticketnummer um das Ticket ansehen zu können.
Wenn nicht aktiv genügt die Ticketnummer.

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» Anhänge

Dateianhänge erlauben

Mit JA können sowohl Kunden als auch Mitarbeiter den Tickets Dateien anhängen.

Hinweis: Dateianhänge bzw. Dateitypen sind auch abhängig von der Serverkonfiguration - näheres dazu in der Hesk Wissensdatenbank

Anzahl pro Eintrag

Anzahl der max. möglichen Dateianhänge pro Eintrag.
Optimaler Wert ist zwischen 1 und 4.
Diese Einstellung hat nur Gültigkeit wenn Dateianhänge erlaubt sind.

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Maximale Dateigröße

Maximale Dateigröße alelr angehängten Dateien.
Hinweis: ist auch von den Servereinstellungen abhängig - siehe dazu die Hesk Wissensdatenbank
Nur verfügbar wenn Dateianhänge erlaubt sind.

Erlaubte Dateitypen

Hier alle erlaubten Dateitypen angeben - mehrere mit Komma , trennen.
Nur verfügbar wenn Dateianhänge erlaubt sind.

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